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作為老牌 IT 和終端企業(yè)，聯(lián)想近幾年正在加速互聯(lián)網(wǎng)化步伐。除了在手機(jī)等終端業(yè)務(wù)和軟件應(yīng)用層面的嘗試，傳統(tǒng)的售后服務(wù)部門也開啟了 O2O 變革。
聯(lián)想消費(fèi)類客戶服務(wù)總經(jīng)理張健接受騰訊科技專訪時表示，聯(lián)想服務(wù)部門 2014 年做了兩大互聯(lián)網(wǎng)化突破，一是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的扁平化，二是搭建了 O2O 服務(wù)平臺。
服務(wù)的扁平化，即打造用戶點(diǎn)評體系和平臺，聯(lián)想所有一線服務(wù)人員（包括在線的工程師以及線下服務(wù)站人員），業(yè)績和激勵體系都將由用戶決定，用戶通過公開評價、打分、貼標(biāo)簽、給小費(fèi)、點(diǎn)名等方式和聯(lián)想服務(wù)人員互動；O2O 服務(wù)，即在互聯(lián)網(wǎng)新的環(huán)境和模式下，從以前的多層次管理變成扁平化管理，讓用戶直接跟工作人員形成一對一服務(wù)。
張健表示，把原有服務(wù)進(jìn)行 O2O 嘗試的目的，是為了深化用戶體驗(yàn)、讓客戶有參與感，同時提供內(nèi)部管理能效率，降低層級太多造成的信息衰減。
據(jù)了解，聯(lián)想客戶服務(wù)張健部門主要有兩個職能，除了支撐整個公司和各集團(tuán)（除了手機(jī)）服務(wù)，也有自己的獨(dú)立業(yè)務(wù)。從 2008 年正式組建做到現(xiàn)在，去年已有 3 億多美金的收入規(guī)模，在聯(lián)想中國區(qū)貢獻(xiàn)了 10% 左右的利潤。
具體來看，該部門目前的業(yè)務(wù)包括四個方面，一是 MS 企業(yè)級服務(wù)，提供桌面外包、企業(yè) IT 外包，數(shù)據(jù)中心云服務(wù)等；第二個方向是 ES 企業(yè)級系統(tǒng)集成，提供行業(yè)解決方案，幫助企業(yè)把管理理念和業(yè)務(wù)應(yīng)用集成在 IT 上，提升管理水平和客戶體驗(yàn)；第三是為外企等提供完整的售后服務(wù)管理，搭建中國區(qū)的服務(wù)能力，該項(xiàng)業(yè)務(wù)主要由聯(lián)想服務(wù)子公司陽光雨露運(yùn)營；第四則是多品牌的 3C 消費(fèi)級服務(wù)（包括 PC、通信設(shè)備、手機(jī)平板、智能家電設(shè)備），比如和京東合作推出的手機(jī)屏碎險，以及系統(tǒng)應(yīng)用操作的遠(yuǎn)程幫教服務(wù)等。
張健透露，聯(lián)想從 90 年代開始便建立了自己的產(chǎn)品服務(wù)，但 2008 年開始才把服務(wù)當(dāng)成獨(dú)立業(yè)務(wù)，到現(xiàn)在正好兩個規(guī)劃周期，并進(jìn)行了業(yè)務(wù)化和互聯(lián)網(wǎng)化變革，目前互聯(lián)網(wǎng)的自助服務(wù)方式占到2/3，機(jī)器操作和移動端微信平臺服務(wù)也成為新的嘗試方式。
在聯(lián)想微信服務(wù)平臺，客戶可以在上面直接提出自己的需求，根據(jù)用戶的地址，會顯示附近可以提供該項(xiàng)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)和人員，跳過中間環(huán)節(jié)，相互間約定時間和地點(diǎn)建立一對一的服務(wù)。據(jù)了解，未來聯(lián)想還將開發(fā)專門的 APP 來提供上述服務(wù)。
聯(lián)想將此稱為“青春手藝人項(xiàng)目”，除了從現(xiàn)在聯(lián)想全國各地的一萬名工程師挑選合適人員，聯(lián)想還將引入自由人提供服務(wù)，包括社會上第三方團(tuán)體、獨(dú)立創(chuàng)業(yè)人員，以及在校的學(xué)相關(guān)專業(yè)的大學(xué)生等。
目前，該項(xiàng)目為用戶提供的服務(wù)，主要包括解決電腦系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)服務(wù)（數(shù)據(jù)遷移、備份、銷毀）、以及給連老年人提供的面對面的指導(dǎo)和幫教服務(wù)等等。
張健表示推出該項(xiàng)目的初衷不是為了節(jié)省成本，而是為了提供更好的客戶體驗(yàn)，建立快速開展新業(yè)務(wù)的能力。
智能家庭服務(wù)是聯(lián)想為這些手藝人設(shè)想的新的發(fā)展空間。張健表示，智能家庭的服務(wù)正在興起，但在中國其實(shí)市場沒成熟，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不清晰，設(shè)備是由多廠家提供，用戶如何真正搭建自己的智能家庭環(huán)境很困難，需要第三方提供整合服務(wù)，而聯(lián)想服務(wù)平臺的手藝人可以承擔(dān)這項(xiàng)功能。
張健透露，該項(xiàng)目更多的利潤會讓給客戶和手藝人，聯(lián)想未來靠更多增值服務(wù)獲得收入，聯(lián)想將開發(fā)智能家居相關(guān)的輔助性模塊和智能應(yīng)用設(shè)計，通過自身 O2O 服務(wù)平臺提供一對一的服務(wù)，幫助用戶搭建智能家庭的環(huán)境和體驗(yàn)。屆時，聯(lián)想全國各地 2000 多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也將成為手藝人的載體和支撐平臺。